成功案例 上海罗森
当地员工教育:实现全店铺“待客”标准化

上海华联罗森有限公司

向中国店员讲授如何“待客”,实现高水平待客服务

主要利用功能:e-Learning、课程管理

课题
中国店员如何理解罗森日式待客服务,如何实际操作。

上海罗森店铺的店员大多数都是来自上海以外的省市。赴沪之前,大多数人没有接受过日式细致的接待服务。
另外,将多数不同店铺的店员集中在一起花时间进行培训效率很低,并且可讲授的资源也有限。
对这样的员工,我们思考如何让他们理解日式待客方式和店铺义务,如何进行有效的培训。

“员工在分配到各店铺之前,实施为期两周的集体培训。但时间有限无法对所有项目进行详细的解说。两周的培训结束后把他们直接分配到店铺,大多数店员的待客水平达不到公司的期望值。”
解決
2013年夏导入了e-Learning。

课件印象图


提供课件(例)

注:「※」属于通用课件

INTERVIEW

副总经理

藤原 孝司

实施效果

导入e-Learning后,各店员可利用闲暇时间根据自身情况反复学习,掌握相关知识。该系统导入半年后,发生了明显的变化。
例如:关于问候,以前有些店没有完全落实,现在几乎所有的店铺都在切实执行。

e-Learning的另一个优点是,可确认全体店员的学习状况。所有课件的最后都附有测试,可把握在该领域技能的掌握水平。

今后的课题

计划和神秘客访问合作。摸清e-Learning的教育成果对服务水平的影响程度。另外,考虑今后在全部加盟店实施同等教育。

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