在线教育的效果仅在普及知识和降低成本么?

2019.10.22
人财开发资讯
在线教育的效果仅在普及知识和降低成本么?

在线学习(e-Learning)的效果能够可视化吗?

 

     很多公司最初反复地探讨导入在线学习(e-Learning)的方案,但是最终以“效果不明显”、“投资看不到相应的回报”等理由暂时搁置了计划。

     2000年左右人们开始使用“e-Learning”一词来表示通过网络进行的学习行为。此后20年,许多公司陆陆续续使用在线学习(e-Learning)进行企业员工培训。其中有一部企业中途放弃了在线学习(e-Learning)的方案,但是从市场规模的演化中不难发现,近年来,使用在线学习(e-Learning)方案的企业数量呈增加的趋势。

(图1)矢野经济研究所测算的在线教育(e-Learning)市场规模演化(2017)(单位:百万日元)

     越来越多的公司引进在线学习(e-Learning)的原因,首先是对降低企业成本的意识大大地增强了。例如:集中培训、用Excel管理培训数据、群发邮件联系学员等上述成本,在引入在线学习(e-Learning)后,都能够得到大幅度地削减。

 

     另外,在线学习(e-Learning)逐渐被广泛使用的另外一个原因是其学习效果不断被认可。虽然检验在线学习(e-Learning)的效果过程艰难,且一直以来检验结果也被认为评价不明确。但是随着越来越多的企业引入在线学习(e-Learning),其学习效果也随之缓缓地得到社会的认可。

 

     尤其是对于拥有多家店铺的企业而言,往往可以清晰地看到在线学习(e-Learning)对业绩的影响。本文将介绍运用在线学习(e-Learning)促使业绩提升的两个实例。

 

    此外,本文将采用由唐纳德.L.柯克帕特里克提出的柯氏四级培训评估模式对各案例进行效果评价。(柯克帕特里克,1975)


图2 柯克帕特里克的四级评估模型

     唐纳德.L.柯克帕特里克(1924—2014)是美国经营学学者,以提出评估企业培训成效的四级阶段而闻名。即后来的四级评估模型。该模型自1975年诞生后就被引入日本,广泛地应用于测评企业培训的效果。

     

     那么,请让我们一起来看一下具体的案例。

 

目录 

1. 案例1:安托华汽车百货

   在线学习的结业率与平均客单价的相关性分析

2. 案例2:JXTG能源有限公司   

   实施在线学习的店铺与未实施店铺的对比

3.总结

 

 

案例1:安托华汽车百货

在线学习的结业率与平均客单价的相关性分析

 

     1998年,安托华汽车百货就开始着手开发公司内部的教材,次年6月开始出版面向集团内部的教材。然而,在线学习(e-Learning)是在2000年之后开始普及的,可见当时的安托华汽车百货公司目光长远,实属罕见。

 

     安托华汽车百货开始从事开发在线学习(e-Learning)的过程中遇到了以下的问题,意识到以集中培训为核心的企业培训存在着局限性。

  • 缺少集中培训的讲师

  • 缺少能够参与培训的店铺骨干

  • OTJ时间不足

     因此,安托华汽车百货开发了一部包含接客必备常识以及基本的商品信息等十个章节内容的电子教材,调整了培训体系,发送给店员们。

 

     实施这套教材的过程中,安托华汽车百货公司通过问卷调查以及活用公司内部资格制度等形式,围绕柯氏培训评估模式中的“Level 1: 反应评估”、“Level 2:学习评估”等内容,定期进行培训评估。值得一提的是,Level 1和 Level 2的数据几乎可以在所有的在线学习(e-Learning)的培训中,被相对简单地获取。

 

     另一方面,进行到“Level 3:行为评估”、“Level 4:成果评估”等阶段时,评估人需要采访本人以及第三者需要将个人业绩和在线学习(e-Learning)培训等做相关分析,其过程在实际操作过程中非常的困难。

 

     安托华汽车百货在2009年,即将迎来在线学习(e-Learning)实施的十周年之际,基于2004-2007年三年间的学习成果,进行了包含“Level 3”和“Level 4”在内的全套柯氏培训评估。

 

     Level 3考察的是被培训者的学习获得程度。该考核以整体店铺覆面调查的形式,综合考察“待客的基础”、“应对能力/商品信息”、“顾客立场”、“店铺印象”以及“综合”等五个方面。

 

     结果显示店铺内拥有在线学习(e-Learning)结业者的人数与店铺的成绩呈正相关。

 

     Level 4的评价中,对以370家店铺的员工为对象,进行了客单价、平均销售额以及在线学习(e-Learning)的结业情况等相关性分析。结果显示,在线学习(e-Learning)的结业者人数多的店铺与人数稀少的店铺之间,平均客单价最大达到1241日元


(图3)在线学习(e-Learning)使用居上的店铺与居下店铺之间的平均客单价/销售额演化的比较[1]

   

     安托华汽车百货运用在线学习(e-Learning)获得如此多成就的秘诀是什么呢?

 

     那就是,安托华为了推进员工通过在线学习(e-Learning)进行学习,实施的各项政策。

 

     对于员工而言,最大的诱因就是工资。由于当时的安托华汽车百货,加盟店占到9成,在线学习(e-Learning)的学习成果很难直接落实到工资等方面。因此,为了推进在线学习(e-Learning),安托华制作了海报分发到各分店。据说事务局也是实实在在地做出了一番努力。例如:若顺利通过在线学习(e-Learning)的十个主题,即可获得纪念徽章以及点心等奖励。与在线学习(e-Learning)结业水平挂钩的公司内部制度的建立,也是一项推广的举措。

 

     若想要将在线学习(e-Learning)的学习效果直接作用到业绩上,不仅需要专注在线学习(e-Learning)本身的质量,同时在运用上也要下一番功夫。这个案例也充分说明了这点。

 

     上述的论证中,我们还发现了一个很有趣的现象,即,认真学习在线学习(e-Learning)的店铺与没有那么做的店铺相对比,离职率分别是54.9%、22%,可见两者之间差距非常大。可以推测,这与通过在线学习(e-Learning)进行学习后,发现工作的乐趣、取得的成就感以及感受到自身成长等因素,息息相关。

 

     近年来,在线学习(e-Learning)也不断成为解决餐饮零售业中高离职率问题的有效途径。

 

 

案例2:JXTG能源有限公司

实施在线学习的店铺与未实施店铺的对比 

      

     自2008年以来,JXTG能源有限公司开始通过在线学习(e-Learning),实施面向加油站工作人员的培训活动。

 

     当时JXTG能源有限公司专注于汽油以外的产品和服务的销售。但现场工作人员的销售能力令人不甚满意,JXTG能源再次意识到员工培训的重要性。然而向全日本11000多家店铺,提供优质的培训并不是一件简单的事情。于是,JXTG能源决定引入在线学习(e-Learning)。

 

     JXTG能源当时存在的问题的汇总如下:

  • 职员之间销售技能、商品知识差距大。

  • 店铺数量很多,提供给各店铺的学习机会不同

     

      为了解决上述两个问题,通过引入在线学习(e-Learning),制定了以下目标:

1. 统一制定员工必备技能以及产品信息等课程教学大纲;

2. 均衡学习机会,消除各员工、各店铺之间的技能和知识的差距;

3. 持续贯彻实施上述策略,实现提高整体运营水平、顾客满意度以及销售额的目标。

    此外,如果可以彻底地贯彻的话,那它可以自然而然地提升员工自身的满意度

   

    因此,我们根据每个季度开展的活动开发了一些列促销活动的在线学习(e-Learning)教材,并准备了一系列的产品。我们公司开发了下列教材,仅供参考。

(表4)当时开发的在线学习(e-Learning)教材系列

     

     虽然重点是产品和服务知识,但是我们也准备了CS(顾客满意度)等管理的基础知识,令顾客满意。

 

     其中,首批开发的发动机油教材在正式引进前在500家商店进行了测试,并于同年4月至6月验证了其效果。

 

     在验证过程中,我们按照柯氏评估模型的四个级别进行了调查,但是“Level 1:反应评估”、“ Level 2:学习评估”、“ Level 3:行为评估”是基于问卷调查和访谈等汇总而成,以定性研究为主。因此,此处仅列举“ Level 4:成果评价”的结果。

(表5)发动机油的销售量演化(JXTG能源调查)

     从调查结果显示,JXTG能源专注于6月份的销量增长。总体来说,由于长假的影响,5月份的销售量会增多,但是6月份受到反弹,销量业绩开始走低,最终维持在与前一年相同的水平。然而,今年6月,“实施在线学习(e-Learning)”的店铺与同比去年增加了15%,同时还特意与“未实施在线学习(e-Learning)”的店铺”进行了比较。

     

     这表明通过在线学习(e-Learning)学习发动机机油的相关知识,促进了销量的增加。

 

     此外,JXTG能源还对轮胎和电池的毛利率进行了比较,结果如下图所示。

(图6)与去年同期相比的毛利率增长(JXTG能源调查)

     无论从哪个方面,都可以看出实施在线学习(e-Learning)的店铺更加有优越性。

 

     此外,该项调查由于主要在直营店中进行,所以相对而言进展得比较顺利。对于经销商而言,培训部门仍在努力引入在线学习(e-Learning)。如果旗下商店数量多,或者经营模式复杂的企业,需要事先考虑到引入和运营在线学习(e-Learning)上需要下一定的功夫。

 

     然而,本案例中,与其说是引入的方式,倒不如说是,因为运用了一套对现场工作人员而言,行之有效的教材,而获得了成功。事实上,效果验证期间,问卷中给予了许多积极的意见,如“我变得自信了。”,“我学会了如何向客户推销。”以及“我感觉我可以更积极地与人沟通交流了。”等等。

 

     设定好解决问题所要达成的目标,实现目标所需要的具体措施、实施规模,以及实际实施时缜密的推进活动,这些都需要培训部门做非常大的努力。也正因为上述的努力,才能够获得以上的效果。

 

     无论是哪个行业,从事客户服务的工作人员可能都希望学习与客户交谈的内容以及沟通的方法(表达与表现方式)。从JXTG能源的案例中也能看到,通过良好的在线学习教育实施策略,成功地满足了员工可能自己也都未曾注意到的需求。

3.总结

     关于在线学习(e-Learning)的学习效果和业绩之间的关系,本文中主要介绍了安托华汽车百货和JXTG能源两个案例。柯氏四阶段评估模型是实现学习效果可视化的一种手段。

 

     两个实例中,我们会发现通过运用在线学习(e-Learning)可以给“Level 4:业绩”带来积极的影响。同时笔者认为它也可以回答本文开头的那个问题“在线学习(e-Learning)的效果是否可以可视化。”

 

     在零售业和服务行业中,相对可以容易地看出个人的成长与销售额之间的联系,因此,比较适合进行效果测评。但是,可以肯定的是,在线学习(e-Learning)可以丰富员工的知识储备、改变意识、改变行为。无论何种行业都希望看到员工获得上述的蜕变。

 

     再者,选择怎样的教材,如何进行运营也是起着重要作用。这次介绍的两家公司中,每家公司都准备了包含自己公司独特见解的原创教材。

 

     原创教材的开发可以向在线学习(e-Learning)供应商下单定制,并且最近,越来越多的公司使用教材创建工具制作内部教材。(相关详细信息,请参阅单独的文章(包含规范事例)《不会失败的在线学习(e-Learning)教材之制作法》)。如果是一般性的商业内容,使用市面销售的通用型教材就可以了,当然最重要的还是,根据目的选择最合适的教材

 

     另外,关于运营方面,两家公司不仅是提供在线学习(e-Learning),而且还做了各种努力。比如:开展活动设立公司内部证书认证制度等。通过这些措施,创造出职场的“学习氛围”,并通过员工自主认识自我成长的形式,唤起对学习、工作的热情。这些举措可以使在线学习(e-Learning)长期稳定地运营下去。

 

     在“学习”和“工作”之间建立良性循环可以说是在线学习(e-Learning)教育措施的职责与使命。

 

     希望,这篇文章能在您公司制作培训计划时,给予一定的参考。