活用e-Learning进行店员培训的有效开展方式(二)

2019.09.11
人财开发资讯

       活用e-Learning进行店员培训的有效开展方式(一)中我们讨论过利用在线学习(e-Learning)进行店铺教育的优势。然而,仅通过在线学习(e-Learning)措施以及操作并没有那么得有效。重要的是将员工的水平从“做力所应当做的事情”这一层次提升至“自己发现问题,考虑如何解决问题”的层面。为此,我们不仅要考虑教材的内容,还要考虑如何员工展开教育。

 

      本文将着重介绍运用在线学习(e-Learning)实现的阶段化教育法。

目录 

运用在线学习(e-Learning)实现的阶段化教育法

1. 明确工作目标

2. 学会做理所应当的事情

3. 练就工作中敏锐的观察力

4. 培养思考解决方案的能力

  

      近年来,如果服务水平仅停留在“理所应当做什么”这个水平的话,那家店铺的回头率以及顾客单价将不会有所提升。为什么呢?因为周围有许多提供相同服务或者商品的店铺。因此,为了赢得竞争,必须要使得店铺具有高于顾客期望水平的服务,并且保证店铺员工都能实现该目标。

 

     然而,在人才保障困难的现状中,很多店铺已开始很招到高素质人才。如果发生这种情况,则必须培养现有员工或者新员工,逐步提升服务水平。

 

     在此我们将介绍应该采取哪些教育措施提升员工的服务水平以及如何进行在线学习(e-Learning)。

 

1.明确工作目标

     在进行店铺员工培训的时候,人们往往只考虑教什么?但是与此同时告诉员工他们应该做到什么份上,明确工作目标也是十分重要的一环。以拖地板为例,员工自身如果不明白该做什么程度,拖多大面积的地,那么很容易导致自己擅自决定目标,然后明明做得不够好,但却觉得没什么问题了。

 

     事实上,正如您从下面的图表中看到的那样,许多工作人员对自己的工作没有问题意识。这种情况下要实现比预期更好的服务是一件很难的事情吧。

(图1)总部和店铺意识的差异

 

     站在总部和店铺经理的角度看,可能会认为他们应该“看到并记住那么多”,“如果他们不明白的话,问一下就好了。”然而,我们并不能指望没有业务经验的主妇或者第一次参加兼职的学生能够第一次看就能记住。此外,谁也不能从没有经历过的事情中察觉到自己有什么地方不明白。

 

     因此,首先,总部和店铺应该考虑“工作目标”,并确切地设定他们希望员工做什么,他们应该如何表现,以及他们应该确定好以什么样的工作状态为目标。然后,最好确定达到该目标所需的内容,并制定教育计划和教材的内容,以便可靠地执行工作。

 

2.学会理所应当的事情

     店铺员工教育的第一步是让您的员工达到“可以做理所应当的事情”的水平。具体而言,我们将教育员工,培训他们掌握执行公司或店铺固定的工作方法和流程。

 

     当然,我认为每个店铺都在进行这个阶段的教育,但是教授的东西没有定下来,或者不能灵活地运用到工作中的话,是毫无意义的。此外,就算您已经学过一次,但是随着时间的推移可能会忘记,完成工作的质量也可能会降低。

 

     在这个方面,在线学习(e-Learning)可以确认员工是否正确地理解了教材,同时通过定期讲座的形式可以促进员工对于技能持续的巩固。这样一来这个问题可以得到有效的解决。

 

     另外,我也听说许多工作人员没有社会经验或者没有从事服务业的经验。因此,我们可以再次确认正在实施的学习项目是否足够多的,并且加强基础训练也很重要。下表是在各地广泛使用的基本培训系统的概要。请参考。

(图2)基本培训制度

 

3.练就工作中敏锐的观察力

     店铺店员的第二个阶段就是将员工从“做理所应当的事情”培养成“能够发现问题”的水平。

 

     为了达到“超乎预计”的服务水平,手册当中描述的内容是不够的。察觉到“客人的需求是什么,有没有产生不快”,事先实践相应措施才能超越客人的期待。

 

     也有人会说:“能否注意到,这与性格有关,不是后天训练的”。但是通过训练,可以一定程度上教会您察言观色的重要性以及习惯的养成。

 

     比如某餐饮连锁店使用在线学习(e-Learning)的形式实施模拟接客训练,让店员理解应该注意的要点以及准确回答的重要性。

(图3)模拟客户服务培训

 

     在上述网络教材中,上图中的模式是实际店铺中的接客场景,这个模型可以反复使用。然后根据自己选择的内容,可以体验变化不断的情况。这是一种了解洞察客户的重点和重要性的机制。

 

     此外,除了数据内容之外,现场培训的方式也以相同的形式在各地进行使用。

 

4.培养思考解决方案的能力

     为了成为实现“超出预期”服务的店铺,“能够发现问题”的员工必须能够积极地提供服务。

 

     例如,高回头率的迪士尼乐园的工作人员以提高客户服务意识和对以往的工作提出各种意见而闻名。这些员工的自发性行为创造了从未存在过的服务(=超出了客户的期望)。

 

     为了培养这样的员工,沟通能力、计划能力和提意见能力等技能是必修课,但是本人没有意愿去做这件事情的话,那就开始不了。改善建议只有员工内心有“我想做把店铺经营的更好”或着“我想提供更好的服务”等意识的时候才会产生。无论你拥有多么高超的技能,或者领导怎么来要求,如果你没有意愿(动机),你就不会改变任何东西。

 

      因此,为了提高店铺的服务水平,有必要提高员工的技能和动力。

 

      那么,如何提高员工的工作动力呢?下面这张图可能会给您一些暗示。

(图4)如何获得动力

 

     这张图的有趣之处在于,与薪水等条件相比,“理念、愿景、以及目标的渗透”占绝大多数。这一结果表明,即便是兼职或是小时工,如果您可以分享为您的店铺或公司工作的意义,享受和快乐的话,,您将提高员工的工作意愿。

 

     事实上,我之前提到的迪士尼乐园就是以向所有员工灌输“理念、愿景以及目标的渗透”而闻名的。总而言之,唤起工作欲望的不是金钱而是愿景。

 

     那么,我们怎么样才能“渗透我们的理念、愿景和目标呢?”重要的是要让员工明白,公司和店铺不仅是为了自己,而且是为客户以及周边地区而存在的,因此建立良好的关系是十分重要的。

 

      为了实现这个目的,有必要做到以下几个要素以及灵活运用在线学习(e-Learning),令全体人员都了解。

 

  • 来自领导层的理念

  • 使命宣言

  • 与顾客的关系

  • 与社会和社区的关系

  • 工作人员行为准则

     

     通过反复沟通上述的内容,从平日里努力做到“发现问题”,让我们从各个角度了解店铺和公司,分享工作的意义享受工作的乐趣吧。

 

总结

     近年来,“零售业,餐营业相互之间竞争激烈,为了赢得竞争,必须要脱离‘做理所应当的事情’的水平,提升到‘超过顾客预期’的服务水平’”,为了实现这一目标必须要进行培训店员达到这一水平。

 

     在上一篇文章中,为了解决该类店铺店员培训,我们提出了一种逐级培训的在线学习(e-Learning)方法。利用在线学习(e-Learning)进行店铺店员培训的优势大致上可以分成四类。

  • 不限时间和场所

  • 可以重复利用

  • 实现教育均质化

  • 提升管理效率

     基于上述特征,以下四个步骤介绍了在线学习(e-Learning)阶段性教育法。

  • 明确工作目标

  • 学会做理所应当的事情

  • 练就工作中敏锐的观察力

  • 培养思考解决方案的能力

     

     须提高员工的技能和积极性,以便实现从“完成任务”级发展到超出“客户期望”店铺的转变。

 

     参考此两篇文章,各位可以重新考虑一下贵司或者店铺的员工培训方式。

 

回顾上篇,请点击下面链接查看:

👉活用e-Learning进行店员培训的有效开展方式(一)